仕事の流れと案件対応結果報告

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クレーム対応のコツ

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案件依頼メールに料金記載のある案件とない案件

当社ホームぺージに料金記載のあるものや、事前に料金が決まっている案件がございます。

行っていただく内容と料金が決まっている場合は、通常であれば追加作業や追加料金は発生しませんので、決まっている内容の作業を行って料金を頂いてください。

料金が決まっていない案件 及び、〇〇円から（～）と記載のある案件は、訪問時に現場の点検を行って見積り内容をお客様に説明してください。お申込みを頂いた場合はそのままご対応をお願い致します。

工事まで日数がかかる案件

商品の取り寄せなどで工事までに日数がかかる案件は、キャンセル防止の対策をしましょう。

仕入れ料金を支払った商品が届く前や、工事前のキャンセルについて取り決めておくことで、キャンセル防止や損金の発生防止につながります。

書面に書いてサイン捺印を頂くことをお勧めしていますが、お申込み署にサイン捺印を頂いた時に「商品を取り寄せますのでキャンセルはできませんがよろしいですか？」と尋ねてご返事を頂くだけでも抑止効果が期待できますよ。

言った、言わないではなく書面で約束を

ご自宅の設備であっても、知識のない水廻りの内容はお客様にとって理解しずらいことも少なくありません。

詳しく説明をして理解が得られたと思っていても、実際は愛想よく適当に調子を合わせてくれていただけで、工事完了後に「えっ　思ったモノと全く違うんだけど・・・」とクレームに発展することもあります。

約束ごとや、工事内容、製品詳細などについて書面で提示して フルネームのサインや印鑑をもらっておくと、イメージ違いや言った言わないで揉めるトラブルを避けられることもあります。

修理しても直らなかった時の対応について

基本的な考え方・・・
修理を行っても直らない時の料金精算について基本的な考え方としては、全額をご請求するのではなく、一部の料金を頂戴することを推奨しています。

ただし、直らなかった場合の料金について、お客様と事前に話し合いがなされていない場合には半額であっても請求することはできません。

事前に修理を行っても直らなかった場合に料金はどうするのか をお客様と協力業者様の間で取り決めておきましょう。

一例をご紹介いたします。

トイレ便器脱着

トイレの異物つまり案件で、便器を取り外しても異物が見つからず トイレが詰まった状態は改善していないが、仕方がないので便器を再度取り付けた。

改善しなかった場合の料金支払いについて、作業前にお客様と取り決めておく必要がございます。
例えば、直らなかった場合は料金全額ではなく、半額を作業料金として支払ってほしいと伝えて了承をいただいておくのはいかがでしょうか。

高圧洗浄やファイバースコープカメラ

排水管の詰まり案件でカメラ点検や高圧洗浄をしたが、改善しなかった場合も 上記の「トイレ便器脱着」の場合と同じような内容ではいかがでしょうか。

また、作業料金の件とは別に作業中の排水管破損についても考えてみましょう。

建築年数が古い屋内排水管の高圧洗浄は、高圧洗浄中に排水管が破損して漏水や階下漏水を引き起こすことがあります。
経年劣化が原因のため、損害補償については出来ないむねを伝えて了承を得ておく必要があります。(請求に記載を推奨)

部品交換

例えば、シングルレバー水栓の水漏れを修理する為に水栓カートリッジを交換したが、水漏れは直らなかったとします。
その場合の対応や料金について考えてみましょう。

（例１）

交換した水栓カートリッジを元に戻して、水栓交換をすることになったので、購入した水栓カートリッジ1個が行き先なく余ってしまった。

（例２）

交換した水栓カートリッジを元に戻して、水栓交換をすることを勧めたが「様子をみたい」と言われて水栓交換を断られてしまった。

(例１) と (例２) では、協力業者様の感情面の違いがあると思います。

(例１) の場合は、余った水栓カートリッジはまた別のお宅で使う可能性があるから、今回は水栓交換の料金だけを集金しようと思う人も居るでしょう。

しかし、(例２) では水栓カートリッジの交換料金の全額、または水栓カートリッジ代金だけでも請求したいと思われるかも知れません。

当社の基本的な考え方は、修理を行っても直らなかった場合に全額をご請求するのではなく、一部の料金を頂戴することを推奨しています。

しかし、事前に修理をしても直らなかった場合にどうするか、また料金をどうするのかを決めておかなかれば請求できません。

取りあえずやってみようではなく、結果に対する落ち着き先を話し合ってから作業を開始することをお勧めします。

クレーム対応は最優先する

クレーム対応は最優先で処理してください。

売上と利益を増やす

水廻り設備の水漏れでパッキン１つを交換するよりも、老朽化している水廻り設備を交換する方が売り上げも利益も多くなります。

また、ご依頼のあった修理だけを行うよりは、ほかの水廻り設備の不具合修理や交換も注文をいただくことができれば売上も利益も多くなります。

※「（工事が完了した後で）ほかに気になっている水廻りはありませんか」

※「今日はキッチン蛇口を交換させて頂きましたが、もしよければ洗面蛇口と風呂のシャワー水栓の点検もしておきましょうか」

※「（普通便座のお宅で）ウォシュレットはお好きではないですか」

これらの一言をかけるのと、この一言をかけずに帰ってしまうのとでは売上や利益がかなり違ってくる可能性があります。
次の注文につなげていく努力をすることを心がけてみてください。

平均単価を上げる対応

トイレの止水栓からの水漏れ修理のご依頼をいただいたと仮定して説明いたします。
止水栓から水漏れているトイレが既に十数年か２０数年ほど使用されたモノである場合は、止水栓からの水漏れ以外に、ボールタップやフロートゴム、トイレ洗浄レバーや密結パッキンや便座が劣化している可能性があります。

皆さんもよくご存知の通り、水廻り設備の不具合は同じくらいの時期に発生するのです。
それらのパーツを今までに交換修理をしたことがない場合は、修理に来ているこの機会に交換しておかないと、いきなり水漏れがしてお客様が損害を被る可能性がございます。

私たちは、依頼をいただいた不具合の修理をするだけでなく、近い将来にお客様にふりかかるかも知れない不利益を回避できる様なアドバイスを行うことも仕事の１つと考えています。

この様な対応が平均対応単価を上げることにも繋がりますので、止水栓のパッキン１つを交換して帰らずに、最初の点検時によく見て、話をよく聞いて、ほかに直す個所のご提案や、劣化具合によっては修理をせずに本体の交換も合わせて考えていただく様にお勧めしてみてください。

また、トイレに不具合が出る年数が経過している場合は、他の水廻りも劣化して故障寸前である可能性がございます。
まとめての修理や設備交換であれば、１つずつ修理や交換をするよりも料金を下げて対応できるのではないでしょうか。

緊急水道修理業者という仕事

当社は水廻りのトラブル時に即日対応で駆けつけて修理を行う水道修理業者です。

ご依頼をいただくお客様の多くは、すぐに駆けつけてその場で修理をしていくれることを期待されているので、その期待に応えるべく準備をお願いいたします。

具体的にはよくある水のトラブルで使用する部材や商品や機材は可能な限り車載しておいてください。

水のトラブルの中には大変そうな現場や、あまり対応経験のない案件も数多くあります。
一件、一件に積極的に懸命に取り組むことで対応力も上昇しますので、可能な限り諦めずにやり切っていただく様に節に願います。

ビジネスマナー

• お客様宅でタバコを吸わない
• 作業を行った現場の掃除をしてから帰る
• 訪問時の挨拶と帰る時のお礼を忘れずに。
• 先の予定でもわかった段階で早めに伝える。

対応前のキャンセル 及び 見積り時の断り

当社からの依頼メールを受け取って向かう前や到着前にキャンセルになった案件についは、お客様に金銭を請求することはできず、当社と協力業者様の間でお互いに金銭のやり取りは発生いたしません。
また、訪問時の見積り段階で断られた案件についても出張料金や、作業をともなわない点検の料金を申し受けることはできず、当社と協力業者様の間で金銭のやり取りは発生いたしません。
このことを予めご了承ください。

下記は、当社ホームぺージに記載のある内容を中心にご紹介しています。
実際の対応内容とホームぺージ記載内容が異なると虚偽記載として、当社や協力業者様が不利益を被る恐れも出てくるため、特にご注意をお願いいたします。

出張無料、見積り無料、作業をともなわない点検無料

お客様宅にお伺いして通常の点検とお見積りをしたが、契約にいたらずに断られたケースは金銭を請求することはできません。

ただし、作業をともなう点検について事前に作業金額を提示してお申込みを受けている場合は、お申込みをいただいた作業の料金を申し受けることができます。

例えば、トイレの水の流れが悪いが外観からは原因が分からない為に、便器を取り外して排水管内を点検することになった場合に、事前に便器を取り外した点検の料金を提示してお申込みをいただいている場合は、作業をともなう点検の料金として集金しても問題ございません。

ただし、塩ビ排水マスのフタを開けて点検をした程度では料金を請求できる作業とはいえません。非常に軽度な作業で料金を請求することはしない様にお願いいたします。

ローポンプ作業と便器脱着作業の２つは合算請求ができない

原因不明でトイレが詰まっている場合に、とりあえず最初にローポンプ作業や薬品を使用した修理を試みることもあると思います。

その作業では改善せずにトイレ便器を取り外した場合は、最初に行ったローポンプ作業や薬品使用の料金は0円となり、トイレ脱着作業分の料金のみを申し受けることになっています。

トイレの異物つまり対応について

尿取りパッドや紙オムツ、スマホやメガネ、ブルーレットやボールペンなどの異物をトイレに流したつまり案件の対応は特に注意が必要です。

当社ホームぺージには「トイレの異物つまりでいきなり便器を取り外す話をする業者に注意してください」と記載しています。つまりその様な対応をする業者はよろしくないと書いているのです。

当社では訪問時のトイレ点検で便器を取り外すさなくても異物が取り出せないかどうを必ず点検することになっています。

便器の排水口（水たまり個所）に柔らかいプラスチックの棒を入れて点検をするなど、しっかりと点検をしているところをアピールしてください。
その点検結果から考えられる内容をお客様に説明してください。

（※）社員さんが対応される協力業者様の方へ
このぺージ記載内容の周知徹底をお願いいたします。

ホームぺージに掲載している金額

当社ホームページには「〇〇円から」や「〇〇円～」という記載と、「〇〇円」という金額を指定した２通りの記載があります。

「〇〇円から」や「〇〇円～」は状況や商品によって料金は異なるため現場でお見積りしますという意味です。
9000円からと書いてあったが、状況を見ると標準作業では完了しないのでお見積り金額としては〇〇円になりますと、常識の範囲内で金額が増えてもいたしかたがない記載となります。

あと１つの「〇〇円」と金額を指定した記載は、この料金ですという意味です。つまり料金は増減しませんよという意味で書いていますので、勝手に料金を変えないでください。(追加パーツが必要な場合を除く)

料金を増減させたい特別な事情がある場合は、お客様に金額変更の説明をする前に当社までご相談ください。