マニュアルと説明
心がこもった相づち
クレームをつけて苛立っているお客様の話をよく聞き、「ああ、そうですね」、「なるほど、そう思います」、「はい、おっしゃる通りだと思います」など心のこもった相づちをお客様の言葉に重ねることなく発することで、お客様は「少しはわかってくれたか」という思いがして苛立ちが収まっていきます。
素早い対応
苛立ってクレームをつけているお客様を放置していおいてもクレームが大きくなるばかりで何も解決はしません。
お客様に進捗状況をチクイチ報告しながら素早い対応が早期の解決に有効です。
お客様を放置せずに現在の状況や進捗状況を報告し、今後の方向性を伝えていきましょう。
でも、だって、ですからは禁句
「でも、だって、ですから」はお客様の仰ることを否定していると受け取られます。
仰ることを一旦は聞いて、現状や こちらの出来ることを冷静に伝えましょう。
相手の話をよく聞いて要求を読み取る
お客様のクレーム内容や話を冷静に聞いていると、お客様が何に対して苛立っているのか、クレームをつけているのかが分かってきます。
お客様の要求していることを把握して、早期解決にむけて考えましょう。
要求の全てに対応することがよい解決方法だとは思いませんので、できることと出来ないことはしっかりと伝えましょう。
